话务服务沟通技巧之我见

　　清流热线已经成立二年多了，在这两年里，客户代表们与清流热线逐渐成长、成熟起来，无论是系统的完善还是客户代表们的通话服务水平都有了很大的提高。虽然我们也取得了一些好成绩，但与其它优秀的呼叫中心相比仍存在着差距，所以我们也不能满足于现有的荣誉和成绩，还需进一步提高通话服务水平和质量来提升呼叫中心的整体服务水平。 翻译公司 北京货运 北京物流 北京物流公司 北京货运公司 北京运输公司 物流公司

　　原来呼叫中心都是根据系统内设置的考核数据如服务水准、通话时长、电话丢失率等一些指标值来进行考核。在今年1月呼叫中心又重新制定和完善了客户代表服务监控标准，以《服务监控标准》作为对客户代表录音监听的考核标准，这样我们就能对每位客户代表的服务质量、服务流程和服务态度有了一个全方位的测评。现在，通过对每月服务质量监控结果的分析，发现我们客户代表存在的主要问题是：一、业务知识还不够全面；二、理解能力和应变能力不强，导致通话时间和队列等待时间过长；有时在催费或是回访客户的过程中，客户代表也没能灵活运用服务技巧解释清楚客户提出的疑问，通话时间过长也导致了呼出成本增加。三、服务用语不规范，在通话服务过程中还存在抢话、使用服务禁语的现象。

针对以上问题，结合客户代表录音典型案例，谈谈自己的一些看法：
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　　一、多使用礼貌用语、魔术语。在通话服务过程多运用诸如“请您稍等、很抱歉让您久等了、不客气”等用语会让客户感觉受到尊重，留下一个良好的第一印象，也为下面的愉快交流做好了铺垫。例如：有客户打来电话要查询水费，有的客户代表就会问：“您的客户号是多少？”但是如果改一种话语询问：“您能告诉我您的客户号吗？”或者是“您能提供您的客户号吗？”这样的语句就不会像前一句话让人觉得太生硬。而在通话服务过程中多运用礼貌用语、魔术语也有利于消除客户的不满情绪。平时客户打进的电话也有相当一部分是对某方面的服务存在疑问或是直接进行投诉，此时客户代表如在通话时未注意运用礼貌用语或魔术语，生硬的话语就有可能让客户觉得他的意见未得到重视，更会激起客户的不满情绪。特别值得注意的是，在通话过程中一定要避免使用服务禁语，如：“如果你硬要抓住这点说，我只能……”、“请你不要提供错误的信息给我”等，如果将这两名话换成：“如果您对这个问题仍有疑问，我可以再（我建议您）……”；“对不起，您提供的信息查不到你的资料，请您再提供……？”

　　二、沟能技巧。话务过程中当客户代表与客户的沟通不能顺利进行时，就需要客户代表通过一些技巧来进行沟通。当客户说的意思、话语客户代表未听清时，可以向客户再次询问：“对不起，您好刚才说的意思我还未理解（您刚才说的话我没听清），请您再重复一遍好吗？”其次，要避免与客户争论。当有客户反映未收到水费通知单，认为是抄表员未尽责时，客户代表向客户解释清几种可能造成未收到水费单的原因后，如客户仍然很气愤不相信解释，这时客户代表就要避免与客户再以相同的解释争论下去，这样一方面会引起客户更大的不满，甚至会认为这是在推卸责任，另一方面也会导致通话时间过长。客户代表可以向客户承诺帮他询问一下抄表员，看水费通知单具体放在什么位置或让抄表员直接和客户联系，这样就避免了矛盾升级。此外也要注意在通话服务过程中避免与客户抢话。如果客户代表已经清楚客户的意图，而客户仍一直在重复说过的内容，此时客户代表要以适时打断客户：“对不起，×先生，占用您一些时间，您的意思我已经清楚，请您听我解释一下好吗？”但绝不能直接插话或是客户在说话时客户代表也同时说话，这样不但解释不清问题，还会令客户反感。 疏通马桶 疏通下水道 卫生间防水 HP服务器 惠普服务器 DELL服务器 HP工作站 戴尔服务器 埃及签证 南非签证

　　三、灵活的应变技巧：在平时的服务过程中，客户代表们遇到的问题是多方面的，有的客户为了不交几角钱的违约金多次打电话来纠缠；有的客户反映不用水表也转，要求派人上门检查；还有的客户说话带口音或是位说话不清楚的老人等等，遇到这样的问题光有业务知识是不够的，还需懂得运用灵活的应变技巧才能使客户对客户代表给的解释感到合理，满意。例如：有一位老人到银行交水费，因不知道客户号打来电话查询，但因老人有口音，所以客户代表问了很久也不清楚户主的名字，于是建议老人回家看水费通知单，虽然最后也为老人查到了客户号，但通话时间也很长。像当时老人已在银行这种情况，如让老人回去查清客户号后再跑一趟银行，老人白跑一趟不说，也会对交水费如此麻烦产生怨气，进而对我们的服务工作感到不满。但是如果客户代表能灵活一些，换成下面这种处理方式就会有不同的效果：可以让老人将户主的名字写下来让银行的工作人员或请旁边的人告知客户代表，既及时帮助了老人也缩短了通话时间。还有一些问题涉及到国家颁布的法规、条例，如不能灵活运用，就会使客户对我们的服务是否合理、符合国家规定产生疑问。有客户曾经就抄表是否应该直接抄见到每块分表提出质疑，认为按国务院《物业管理条例》的规定，供水、供电等公用施设应直接到最终用户家抄表，而每家的分表就是最终用户。像这样情况可以向客户解释：第一，按《供水管理条例》的规定，城市供水企业按照用户总水表的计量向用户计收水费。第二，该处的居民楼当初是由房产开发商申请安装一块总表的，属历史遗留问题，而且此情况也是在《物业管理条例》颁布实施前所形成的，也不能以现在法规、条例对以前所形成的遗留问题来进行约束。第三，按《桂林市城市供水管理办法》的要求，自来水公司从2002年开始也在积极推广水表出户、一户一表工程，现在所有的一户一表我们确实也是抄表到户的。相信通过这样有理有节的解释，客户也不会再对该问题而有疑虑了。 驾校 学车 北京驾校 北京学车 驾驶员培训 空调维修 美的空调维修 热水器维修 完美世界私服

　　以上只是话务服务过程中一些方面的建议，还有很多的服务技巧要靠我们对日常话务过程中所遇到的各类问题进行总结、积累经验，除此之外，还要求客户代表们要掌握丰富的业务知识。只要善于总结和学习，相信我们客户代表的话务技巧和服务水平会日益精进。 coco1689